Mobilt rendelt, téglát kapott
A hatósági szankcionálási lehetőségek kiterjesztése, erősebb fogyasztói jogvédelem a közösségi oldalakon is.A hatósági szankcionálási lehetőségek kiterjesztése, erősebb fogyasztói jogvédelem a közösségi oldalakon is. Ezek a sarkalatos pontjai az Európai Bizottság által elkészített javaslatcsomagnak, amely hatékonyabb védelmet biztosítana az online vásárlók számára. Az árucikkeket kínáló platformok közül ugyanis több nem felel meg az alapvető feltételeknek sem.
Fotó: shutterstock.com, illusztráció
A külföldről rendelt csomag felbontva érkezett. Rendszeresen csúszik a beígért szállítási határidő. A megrendelt anyagot kifizettem, de nem érkezett meg, sőt a szakember még le is tiltott a csoportjából, nehogy panaszt fogalmazhassak meg.
Néhány kritika azok közül az online vásárlói vélemények közül, amelyek a különböző internetes fórumokon olvashatók. Természetesen más vélemények mellett, amelyek viszont épp a netes vásárlás előnyeit ecsetelik, mely szerint olcsóbb, szélesebb választékot ígér, nem igényel személyes utánajárást.
Vásároljunk megfontoltan!
A csalódottak táborába leginkább azok tartoznak, akik a megrendelés után, többszöri reklamáció ellenére sem kapták meg a várva várt terméket. Szép számmal akadnak azonban olyanok is, akiknek még a reklamálásra sem volt lehetőségük, mert a szolgáltatást kínáló egyszerűen eltűnt az adott termék vételárának átutalása után. De az a fogyasztó sem járt sokkal jobban, akihez megérkezett ugyan a postai küldemény, de a megrendelt mobiltelefon helyett, tégladarabokat talált a csomagban.
Fotók: T. Szántó György/Demokrata
Horváth György, a Budapesti Békéltető Testület (BBT) elnökhelyettese maga is aktív online vásárló. Minden egyes tranzakciónál különösen körültekintően jár el, kizárólag az EU-n belül indít rendeléseket. Tájékoztatása szerint a hazai reklamációk többsége arról szól, hogy a termék vagy egyáltalán nem érkezik meg, vagy az eladó nem a megrendelt árucikket küldi, csak egy hozzá hasonló portékát. A szakember szerint ez korántsem magyar jelenség. Horváth György cáfolja azt a véleményt, amely szerint az EU külföldi piacain szervezettebb, precízebb és kiszámíthatóbb az online szolgáltatást nyújtók üzleti magatartása, mint hazánkban.
– A hirdető cégeknek az a része, amely az értékesítést végzi, gyakran külföldi székhelyű, távoli szigetre van bejegyezve – mondja az elnökhelyettes. – A vásárlói reklamációkkal azonban egy másik országba bejegyzett üzleti partner foglalkozik, megtévesztve és összezavarva a fogyasztót. Ilyenkor a pénzvisszafizetési garancia érvényesítése szinte lehetetlen, különösen abban az esetben, ha az online cég nem uniós székhelyű. Arra is figyelni kell, hogy a magyar nyelvű honlap nem feltétlenül jelent hazai tulajdonosi kört. Ami biztos, hogy az egységes uniós piac részeként lényegesen hatékonyabban lehet fellépni a visszaélésekkel szemben.
A szakember szerint a BBT kizárólagos illetékességgel jár el a határon átnyúló online fogyasztói jogviták rendezésében. A panaszt internetes platformon lehet bejelenteni, és az egész vitarendezési eljárás elektronikusan zajlik. Jelenleg egyébként a fogyasztói panaszoknak 10 százalékát teszik ki az internetes vásárlásokkal kapcsolatok reklamációk.
Szükséges a szigorítás
Kispál Edit, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) szóvivőjének tájékoztatása szerint az Európai Bizottság szóban forgó tervezete nem kötelezően alkalmazandó jogszabály, hanem egy irányelv lesz, amelyet minden tagország átültet majd a saját jogrendszerébe.
Így akár egy-két év is eltelhet, mire a fogyasztók érzékelhetik a jogszabályi változtatás hatásait. Jelenleg abban a szakaszban vagyunk, amikor a tagországok véleményezik a tervezetet. A javaslatcsomag egyik legfőbb célja az egységesítés, vagyis annak a tisztességtelen piaci magatartásnak a szankcionálása, amely arra irányul, hogy egy adott terméket az uniós országokban különböző minőségben gyártsanak és forgalmazzanak. Ez a probléma egy ideje különösen érzékenyen érinti a magyar vásárlókat. Tavaly tavasszal derült ki ugyanis, hogy az EU keleti tagországaiban más összetételű élelmiszerek vagy éppen vegyi áruk kerülnek forgalomba, mint az unió nyugati tagállamaiban.
– A minőséget illetően a jövőben az egységesítésre való törekvés lesz az irányadó az EU-ban – vélekedik a FEOSZ szakjogásza. – A tervezet növelné a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságok szankcionálási jogkörét. Civil szervezetként az a tapasztalatunk, hogy a kapacitás bővítésével és az ellenőrzések számának a növelésével hatékonyabban lehetne fellépni a fogyasztók védelmében. További új elem a javaslatban, hogy ha a fogyasztóvédelmi hatóság megállapítja a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot, például az agresszív, becsalogató reklámot, akkor a fogyasztó automatikusan pénzügyi kártérítést is igényelhet majd.
Kispál Edit kiemeli azt is, hogy a jelenlegi szabályozás szerint az online vásárterekre, a magánszemélyektől történő és a közösségi oldalakon indított vásárlásokra nem vonatkozik az indoklás nélküli 14 napos elállási jog. A többletjogok ugyanis akkor érvényesíthetők, ha webáruházakon keresztül adjuk le rendeléseinket. Ezt nagyon sokan nem tudják. A hazai fogyasztóvédők a jövőben azt is el szeretnék érni, hogy ezek a többletjogok az ilyen típusú vásárlásokra is terjedjenek ki. A szakember azt tanácsolja, hogy igyekezzünk igen körültekintően eljárni a közösségi oldalakon kezdeményezett vásárlásokkal kapcsolatban is. Ezeken a népszerű felületeken ugyanis nagyon kevés információ áll rendelkezésre arról, hogy ki a termék eladója, hol lehet őt elérni, egyáltalán van-e ügyfélszolgálat, melyek a jogorvoslati lehetőségek? Ezek hiányában pedig a fogyasztónak kevés esélye van a jogorvoslatra. Sajnos a webáruházak és a közösségi oldalak 70-80 százaléka nem felel meg ezeknek az elvárásoknak. A FEOSZ azt ajánlja, hogy a hiányos adatokat közlő hirdetőktől ne vásároljunk, legyünk tudatosak és óvatosak.
A magyarok bizalmatlanabbak
A hagyományos kiskereskedelemhez képest ugyanakkor továbbra is háromszoros sebességgel bővül a hazai online értékesítés. Madar Norbert, a GKI Digital üzletágvezetőjének tájékoztatása szerint a szektor tavaly átlépte a 360 milliárd forintos forgalmat. Így a teljes magyar kiskereskedelmi forgalom 4,3 százaléka származik internetes értékesítésből.
A GKI Digital és az árukereső.hu elemzése alapján az ágazatban a korábbi években tapasztalt, évről évre gyorsuló növekedési ütem erőtlenedni látszik, második éve 18 százalék körül alakul. A szakember beszámolója szerint Magyarországon jelenleg mintegy 3 millió aktív online vásárlóról beszélhetünk. Az online kiskereskedelem bővülését nem feltétlenül a fogyasztók számának emelkedése, sokkal inkább a vásárlási gyakoriság növekedése magyarázza. A legtöbb és legaktívabb hazai online vásárlók Budapestről és Pest megyéből rendelnek, a főváros adja a teljes forgalom mintegy 36 százalékát. A dobogó harmadik fokán Győr-Moson-Sopron megye áll.
A GKI Digital tapasztalatai szerint a magyar vásárlók egyre tudatosabbak, és az elvárásaik ma már nemcsak az árhoz kötődnek. Fontos választási szemponttá vált a szolgáltatás minősége is. Például az, hogy mennyire gyors és jól szervezett a vásárlás folyamata, vannak-e alternatív fizetési lehetőségek, nyomon követhető-e a csomag útja. A magyar fogyasztók nem szeretnek előre fizetni, igénylik a személyes átvételi lehetőséget hagyományos üzletekben vagy átvételi pontokon (pickup point). A teljes online kiskereskedelmi forgalom közel 80 százaléka ilyen kereskedésekben valósul meg. Jellegzetes hazai fogyasztói magatartásnak tekinthető az is, hogy – bár az elektronikus fizetési megoldások súlya kismértékben növekszik – a magyar online vásárlók 58 százaléka még mindig készpénzzel teljesíti fizetési kötelezettségét.