A jelentés a fogyasztói környezet változásával, a fogyasztóknak a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságokba, a civil szervezetekbe és a hazai vállalkozások panaszkezelési gyakorlatába vetett bizalmi indexe mellett a határon átnyúló (amikor a fogyasztó és a vállalkozás lakóhelye, illetve székhelye különböző tagállamban található) vásárlásokkal kapcsolatos, és ezért az Európai Fogyasztói Központ (EFK) magyarországi szervezetének munkája szempontjából is fontos tapasztalatokat összegezte.

A határon átnyúló vásárlások aránya az Európai Unióban 2010-ben alig érzékelhetően növekedett. A megkérdezett uniós fogyasztók 30%-a (2009-ben 29% volt ez az arány) vásárolt már egy másik tagállamban letelepedett vállalkozástól. Az arányszám nemcsak az online (internetes), hanem a hagyományos, üzletben történő határon átnyúló vásárlásokat is magában foglalja. A (kiskereskedelmi tevékenységet folytató) vállalkozások oldaláról a határon átnyúló ügyletkötések tekintetében azonban csökkenés figyelhető meg, a 2009. évi 25% után 2010-ben a megkérdezett vállalkozások 22%-a értékesített árut, illetve nyújtott szolgáltatást más tagállamban lakóhellyel rendelkező fogyasztók számára.

Az internet határokon átívelő jellege miatt a tanulmány kiemelten foglalkozik az elektronikus (online) kereskedelemmel kapcsolatos uniós tapasztalatokkal is. 2010-ben a megkérdezett európai fogyasztók 40%-a vásárolt terméket, illetve vett igénybe szolgáltatást elektronikus úton. A jelentés szerint az európai fogyasztók 36%-a (a megkérdezett magyar fogyasztók 17%-a) vásárolt hazai online kereskedőtől, míg mindösszesen 9%-uk (a magyar fogyasztók 3%-a) vásárolt online egy másik tagállambeli webes vállalkozástól.

A fogyasztóktól kapott válaszok rámutattak arra, hogy a más tagállami vállalkozásoktól még soha nem vásárló fogyasztók körében a határon átnyúló vásárlásokkal kapcsolatos távolságtartó fogyasztói magatartásra sok esetben a csalásoktól, a vagyoni megkárosítástól való félelem, a szerződés tényleges teljesítésével (megérkezik-e a megrendelt áru) kapcsolatos aggodalmak, valamint a fogyasztói jogok érvényesítésének és a panaszkezelési lehetőségek ismeretének hiánya adott okot. A határon átnyúló vásárlásokkal kapcsolatban már tapasztalattal rendelkező fogyasztóktól kapott visszajelzések azonban azt mutatják, hogy a határon átnyúló vásárlások esetén a fogyasztók nem találkoznak több problémával és kockázattal, mint belföldi vásárlásaik során.

Az EFK a jelentéshez kapcsolódóan fontosnak tartja felhívni a figyelmet arra, hogy amennyiben egy magyar fogyasztónak határon átnyúló vásárlással kapcsolatban valamely európai uniós, valamint Izlandon vagy Norvégiában letelepedett vállalkozással szemben keletkezik panasza vagy jogvitája, a panasz megoldása és a jogvita rendezése érdekében javasolt az EFK ingyenes segítségét kérni a felek közötti egyezség, megállapodás létrehozásának megkísérlése, valamint egy esetleges hosszan tartó bírósági eljárás elkerülése érdekében. Az EFK működéséről hasznos információk találhatók a www.magyarefk.hu honlapon.”